ائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد ………………………………………………………………………………………………………………………………..63
شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات………………………………………………………………64
شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها………………………………………………………..64
شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات……………………….65
شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها…………………65
شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور………………………………………….67

شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها…………..68
شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ……………..69
شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی………………74

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی…………………………………………………….75
شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM……………………………………………………………………………………..76
شکل 2-26‏: چارچوپ دستهبندی تکنیکهای دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان………………….81
شکل 2-27: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………..82
شکل 2-28: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی……………..87
شکل 3-1: طبقه‌بندی تحقیقات از منظر فلسفه، رویکرد و استراتژی تحقیق …………………………………92
شکل 3-2: گام‌های انجام تحقیق (طرح تحقیق)………………………………………………………………………..96
شکل 3-3: رویکردهای نمونه‌برداری در تحقیق ……………………………………………………………………….98
شکل 3-4: رویکردهای نمونه‌برداری غیرتصادفی در تحقیق……………………………………………………….99
شکل 3-5: عوامل موثر بر تعداد مشارکت کنندگان در تحقیق…………………………………………………….99
شکل 3-6: گونه‌های گردآوری داده‌ها در تحقیق…………………………………………………………………….101
شکل 3-7: پایش داده‌های تحقیق بر مبنای مشخصه امتیاز………………………………………………………..109
شکل 3-8: درج مشخصه‌های کلیدی تحقیق در ساختار کاوش جهت مدلسازی داده‌های پژوهش…110
شکل 3-9: ساختار کاوش تحقیق جهت مدلسازی داده‌ها و بکارگیری الگوریتم‌های داده‌کاوی……..111
شکل 3-10: انتخاب الگوریتم مناسب جهت داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق………………………….112
شکل 3-11: انتخاب مشخصه‌های کلیدی تحقیق جهت بکارگیری در فرآیند خوشه‌بندی داده‌ها……113
شکل 3-12: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق به‌منظور شناسایی الگوهایی جهت خوشه‌بندی آنها…..113
شکل 3-13: ارتباطات مابین خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….114
شکل 3-14: پروفایل هر یک از خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….115
شکل 3-15: مشخصه‌های خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..117
شکل 3-16: تمییزگذاری خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….117
شکل 3-17: خلاصه وضعیت خوشه‌های ده‌گانه حاصله از داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق………122
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: بررسی مقایسه‌ای مدیریت ارتباط با مشتریان به شکل سنتی و مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه بر اساس مدل SWOT …………………………………………………………………………..57
جدول 2-2: میزان نفوذ کاربرد داد‏ه‌کاوی در صنایع مختلف……………………………………………………….78
جدول 3-1: جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………97
جدول 3-2: رتبه‌بندی زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی MCRM از طریق آزمون فریدمن………….104
جدول 3-3: ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی………………………………………………………………….124
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 3-1: وضعیت خوشه‌های تحقیق از منظر داده‌های تخصیص یافته به هر خوشه…………………116
نمودار 3-2: میزان تاثیرگذاری هر یک از اهداف مرتبط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………………………….118
نمودار 3-3: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با فرآیندها در هر یک از خوشه‌های تحقیق………………119
نمودار 3-4: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با مشتریان در هر یک از خوشه‌های تحقیق………………119
نمودار 3-5: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با درآمد در هر یک از خوشه‌های تحقیق………………….120
نمودار 3-6: درصد فراوانی داده‌های هر یک از بازه‌های امتیازی تحقیق……………………………………..120
نمودار 3-7: میانگین امتیازات مرتبط با هر یک از خوشه‌های تحقیق…………………………………………121
نموار 3-8: درصد فراوانی داده‌های هر یک از دپارتمان‌های نمونه آماری…………………………………..121
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 کلیات
امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM1) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می‌گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به‌منظور افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد استفاده قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده است. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط